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第95号『「当たり前化」の時代』

改善、革新なくしては競争時代に生き抜くことは出来ないことは、いまさら申し上げることではないかもしれません。
どんなに他社との優位に自信のある企業でも、長い目では競争力は低下していくわけで、企業の力を維持し成長していくためには何かをしなければなりません。
例えば最近流行の株のEトレード。
そもそも株式取引の大衆化に向けどのようなストーリーが準備されているのでしょうか?

しかし、こうした企業の努力は、そのまま顧客に理解されるかと考えると大間違い。
ほとんどの顧客は、あなたの会社がどういう会社で何を提供しているか、などと言うことに関しては無関心でしょうし、また知りたいとも思ってもいないのが普通です。

かと言って企業と顧客とのこのすれ違いを無視していいわけはありません。
が、現実にはあなたの会社のやっている努力が、顧客の興味をひいているのか、それはどのような点か、それが何故なのか、を理解することにどれほどの汗がかかれているでしょうか?
日々疑問を感じています。

例えば最近 IT技術により顧客サービスの向上が目立ちます。
このことにより顧客は、これまで以上の価値を発見し新しい体験もするようになっています。
しかしどんなに優れたサービスもすべての顧客に満足を与えているわけではありません。
また、いくら努力しても顧客に伝わらなかったり、競争相手との差別性が理解されなかったりもします。
とくに無視できないのが、差別化自体が、流動的で、あっというまに「当たり前」になってしまうきびしい現実です。

言ってみれば「差別化」と「当たり前」はいたちごっこのような関係かも知れません。

こうした「あって当たり前化」の時代に対して、どう差別化を創っていけばいいのか?
大変難しい問題です。
しかし、少なくともハッキリしていることは、小手先の技術やインフラづくりでは問題は解決しないということでしょう。

例えばインターネット証券市場です。大手の参加もあって手数料競争やサービス時間の延長による市場獲得競争の火ぶたが切られています。
しかし、この戦いの行き着く先は見えている気がします。
つまりは多少の差別であれば、早晩「当たり前化」し、力のあるものが他を淘汰するに決まっているからです。

そしてこの競争で欠けている視点は、顧客を見据える視点ではないでしょうか?
また顧客が持つ価値観の独自性の尊重かもしれません。

少なくともWEBの特性の一つはとして考えたいのはロングテールというコンセプトの可能性です。
そしてこの考えに立つと、アマゾンに例をとるまでもなく、極めて多彩な顧客のニーズが散在していることが見えてくる筈です。

思うにそこに真の差別化を実現するヒントが隠されているのではないでしょうか?
あなたは顧客のどの様なニーズ、価値実現に満足を提供しようとするのでしょうか?
またそれはお客に感動を与えるくらいインパクトある差別に仕立てられているのでしょうか?
ある意味で、いまマーケターの真価が問われはじめつつある気がします。

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