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第61号『高い、まずい、汚い』

フリーターになって大きく変わったのは、以前にまして知らない所へ出向き、昼食やお茶を馴染みのない所で頂くようになったことです。
いわゆる移動民化した生活を営んでいるわけです。
定住的な生活であれば、昼食事情は手に取るごとく判るのですが、一見の土地や久しぶりに来た土地では、いわゆる土地勘がありません。
もちろんそうした場合に限って時間もないわけです。
そこで、束の間のオアシスを求め、必然的にブランドのあるチェーンオペレーションの外食店に入ることになります。
そこでは、ブランドに相応しいサービス水準が何時でも、どこでも、提供されるはずだからです。
しかし、多くは裏切られます。

外食市場の導入期には、金太郎飴と揶揄されつつも、こうしたことは余りなかったと思います。
何故だろうか?
おそらく多くの会社が、価格、効率化、生産性を意識し、価値を提供することをないがしろにしてきた結果ではないでしょうか?
またチェーンのゼロサム時代にあって競争優位を志向し、オセロゲーム的他社排除も含めた市場パイの分捕り合戦に明け暮れてきた結果でもあるように思えます。
言ってみれば、つよい会社づくり戦略?のもとに「顧客」や「現場」が、いま多くの店ではないがしろにされているのです。
その結果が「まずい、高い、汚い」です。

経営者は現場を見ているのでしょうか?
そしてご自分で、または家族と店に来て食事を楽しんでいるのでしょうか?
これは外食に限らず、有名量販店、販売・サービスチェーンでも同様です。
自社の都合で取り揃えサービスの切り捨てが目立ちます。
行き先の失った顧客の声なき不満はやがては、当然のごとく客離れにつながりましょう。
マーケティング業界では「経験経済」と言うキーワードが提唱される一方で、どうも今日この頃では、肝心の現場感覚が失われているのではないか?

価格破壊以降、「顧客満足」というコトバも余り耳にしなくなった気もします。
「顧客満足」が、本当に浸透した結果であれば、問題はないのですが・・・?

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