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第93号『不満客は、黙って去るのみ』

マーケット志向、顧客志向と言われつつも、相も変わらず企業は売り手志向であることを実感したのが「父の日」の、さるデパートでの買い物でした。

私の目的は、街歩き用のスポーティなカジュアルシューズ。
出向いたのは近くのターミナルデパートのスポーツ用品売り場です。
たまたま「父の日」と言うこともあってか、いつもの売り場と違って、有名スポーツブランドメーカーが揃ってコーナーを展開し売り込みに懸命でした。
シューズはそうしたコーナーのメインアイテムであり、各売り場においてはそれに見合うスペースを確保していました。

買い手にとっては各ブランドを同時に比較できるわけで、さしてブランドフリークではない私でもワンストップ・ショッピングへの利便性を期待してシューズを探し始めました。

ところが、まず直面したのは、大いなる不便。
これだけの商品がありながら、欲しいシューズが見あたらないことで、販売されている殆どが凝りに凝ったデザイン過剰なモノばかり。
そうしたなか苦労して幾つかのブランドから、妥協しつつ候補商品を頭に入れて相談すべく店員を探したら、これがまた見つからない。
理由は、売り場に立つ販売員は、各ブランドの担当らしく、他のブランドの売り場に立つ客は、客ではないということらしい。
いらいらしながらやっと店員と遭遇し目当てのシューズとサイズ希望を伝えたらサイズ切れ、しかも言うにこと欠いて「大きな、(あるいは小さな)サイズはあるけれど如何でしょうか?」と・・・!。
こうした接客は他のコーナーでも同じ経験を味わいました。
ブランドが欲しければサイズくらい我慢せよ!、足を靴に合わせろ!と言う商法についにはあきれ果て、こんな店と売り場で時間をつぶしたことに怒りが湧いてきました。

結果として近くの靴屋で望みの品を手に入れ、価格も予算の半分で済み、今後はこの店でまずは探そうと心に決めた次第です。
と同時に景気が回復してきたのかどうか知りませんが、ブランド力に頼り、売りたい商品、収益の高い商品を、ある意味顧客の選択性を無視して売リ込むメーカー、さらには売り場全体をメーカーに丸投げし、顧客との接点を大切にせず「顧客が失われつつ」あることに鈍感なデパート。

CSはもとよりCRMはどうなってんの?彼らの明日はどうなることか? 非常な楽しみとも言えます。

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