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第29号『サービスの設計思想』

最近、いろいろなビジネスマンにお会いすることが多いのですが、彼らから出る言葉にはいくつかの共通点があります。その代表が「お客様の視点」です。
また「お客様がよろこんでくれてナンボ」という声も聞きます。つまり顧客ファースト(第一)です。しかし、こうしたことをお聞きする自体、実際は組織として「顧客ファースト」ができていないことを表していると思わざるを得ません。また現在の人材や組織でそれが実践できるのかも疑問です。
手近にありわかりやすいので例に挙げますが、新装したMACです。とくに課題はお客との接点であるカウンターでの対応のもたつきでしょう。かつての鮮やかな「ファースト」サービスは、いらいらするダルなサービスへと変わってしまっています。
なぜでしょうか。思うに提供するメニューの複雑さに原因があるのではないでしょうか?このことは選ぶ側の態度にもあります。メニューバリエーションが選択の余地をひろげ、優柔不断なお客は後ろの人を考えずに迷い抜いてオーダーしているからです。またオーダーが揃うのに手間が掛かるため客が希望のモノが手にはいるのにも時間が掛かります。これへの対応は席にお持ちしますというサービスですが働く人は動線も長くなり大変でしょう。
確かにお客の多様化する好みを考えればこのメニューづくりも無理からぬ気もします。
でも、これまで培ったお約束のファーストはどこへ?
問題はサービスの設計思想でしょう。MACでは複雑な志向へと変わったときすべてのメニューの供給もファーストにする必要があるはずです。しかし、どうやらそれが未熟かも。
いまや、お客の対応にオタオタするMACレディをみるにつけ工業経済のモデルからサービス経済へのそれへ転換するのは、じつに難しいものであることを実感する次第です。
これは外食に留まるモノではないはずです。

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