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第14号『顧客満足ということ』

さるデパートでは、クラブカードなるものを発行しており、買い物するごとに、その提示を買い物客に求めます。
まあ、顧客の囲い込み戦術であり、点数を蓄積することで、当方にもメリットがあるようなので、けち心もあって、わずらわしいな、と思いつつ付き合ってきました。
そして、年度末、点数を決算し、見合った商品券をくれるという。また、どうもその点数は、年を越えて累積されるもでもないらしい・・?そんなわけで、不精な筆者も、損するのはイヤなので、所定の交換場所に出向いた次第です。昨年の暮れの話です。
行ってみるとそこは熱気ムンムン、ご時世の、晦日の時期、多くのフロアーでは閑古鳥が鳴いているのとは大違いの混雑ぶりでした。交換手続きをするのに順番札が渡されましたが、それによると、なんとわたしの順番では2百人以上も待たなければならない・・・。様子を見つつ、待つことしばし、あきらめることにしました。
この店では、昨夏、大きな買い物をしました。手持ちに現金がなかったので、着払いで依頼したら、案の定、カードの提出を求められました。しかし、しばらくして、気の毒そうに「着払いではクラブの特典は認められない」と伝えてきました。

で、顧客満足ということです。サービスとはなにか、です。
商売人という言葉があります。商人根性という言葉もあります。けっしていい意味ではありません。それは、なぜか?
それは日頃の接客で、「お客様は神様だ」といいつつも、お客様を裏切っている、もしくはお客への感謝は損だという気持ちが、透けて見えるからではないでしょうか?
誰でも知っている言葉ですが、「マーケティングは顧客から始めよ」、「顧客の望むことを為せ」が原理原則です。
しかし、それの実践となるとけっこう難しいもの、販売とマーケティングの乖離の実際を目にし、マーケティング上手といわれる企業の底を見た、そんな思いを深くした年末でした。

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